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Retour du workshop Rezonance

posted Jun 29, 2010, 5:10 AM by Patrick Genoud   [ updated Jan 22, 2013, 12:57 PM by Giorgio Pauletto ]
Une trentaine de personnes ont participé à l'atelier Create the Service Box organisé par Think Services le 22 juin 2010 dans le cadre du Rendez-vous des Entrepreneurs romands, "De la créativité à l'action", organisé le 22juin 2010 dans les locaux de la FER à Genève.

La méthode

Create the Service Box est une méthode inspirée de la Product-Box, l’un des jeux innovants (Innovation Games) proposés par Luke Hohmann.Ces jeux sérieux sont utilisés aussi bien par les start-ups de laSilicon Valley que par les net-ups du monde des innovateurs sociaux.

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Think Services a élargi le concept de la ProductBox de Hohmann à une Service Box dont l’objectifvise à rendre plus concret et tangible les caractéristiques et lesbénéfices attendus d’un service.

On déroule la Service Box au coursd’un atelier d’une durée de deux heures environ. Les participants serépartissent en groupes de 4 à 6 personnes. Dans une démarche deco-création ils disposent de 45 minutes environ pour matérialiser surles 6 faces de la boîte les bénéfices attendus du service traité.

La boîte permet de passer beaucoup plus facilement desconcepts au concret ; un concret sur lequel les participants peuventbeaucoup plus aisément rebondir en le complétant et en l’enrichissantd’idées nouvelles rendues tangibles par des images, des dessins, desdécoupages, des mobiles ou par tout autre support à leur imagination.Les six faces de la boîte constituent également une contrainte qui forceles participants à aller à l’essentiel et à prioriser defacto leurs messages.

Une fois la boîte terminée, celle-ci sert de support àla narration, au storytelling. Le groupe raconte sonhistoire, « vend » son service, en s’aidant de la boîte et de lasymbolique qu’elle véhicule.

Cette démarche de co-construction améliore lacompréhension, l’appropriation et la valorisation du service qui sinonreste purement intangible. Elle permet également de mettre l’accent surles éléments de valeur plutôt que sur les simples fonctionnalitésattendues.

L'atelier

L'objectif de l'atelier était d'illustrer la méthode Create the Service Box en travaillant sur l'ébauche de 5 services fictifs que le secteur public pourrait un jour offrir aux citoyens et aux entreprises. Il s'agissait des 5 services suivants:
  1. Votre eAdministration. L'administration se transforme avec le passage au digital. Que ce soit dans la partie administrative pure, dans les services de santé ou de l'éducation, les activités de l'administration devront être redéfinies avec les usagers. Quelles sont les valeurs ajoutées de ces nouvelles prestations à venir? Comment seront-elles utiles aux citoyens et aux entreprises ? Et comment pourront-elles s'inscrire durablement dans la vie quotidienne en utilisant des ressources raisonnables?
  2. Passerelle emploi. Ce service est proposé par le Département de la solidarité et de l'emploi. Il permet de placer dans une relation dynamique les demandeurs d'emplois, les entreprises du canton et les services de l'Etat concernés. "Passerelle emploi" se veut une véritable plateforme d'échange ouverte (notamment sur les autres réseaux sociaux tels que Linked'in ou Facebook). Son architecture flexible lui permet de rapidement s'adapter à un contexte changeant ainsi qu'à l'évolution des besoins des différentes parties prenantes.
  3. Service crèches. Ce service à destination des jeunes familles est proposé pour surmonter les difficultés liées à la garde de leurs enfants et assurer des situations quotidiennes ou exceptionnelles. Sécurité, confiance, clarté dans les relations sont des critères de qualité de ce service qui est naturellement multilingue. Quelles en sont les contours et les valeurs ajoutées?
  4. One stop shop to PME. Le Service One stop shop to PME offre un point d'entrée unifié sur l'ensemble des besoins des PME existantes ou en phases de création. Un tel service offre une assistance aussi bien dans les phases amont de création et d'innovation que dans le quotidien des affaires et des relations socio-économiques des PME. Décrire le service idéal qui permet d'avoir le plus de valeur ajoutée pour les utilisateurs tout en imaginant comment garder la solution viable en termes de ressources.
  5. Life long learning, La formation continue est le secteur de la formation professionnelle qui vise à répondre à des souhaits de réorientation professionnelle, d'approfondissement des connaissances, d'acquisition de nouvelles compétences et de valorisation des acquis de l'expérience. Elle peut prendre des formes différentes: formations permettant d’obtenir des titres universitaires (diplôme, certificat), formations qualifiantes sous forme de séminaires et conférences, certifications pour des outils/méthodes particuliers, etc. L’objectif du service d’orientation pour la formation continue est d’aider les personnes intéressées à choisir la formation la plus appropriée dans à leur cas.
Chaque groupe avait pour objectif de tangibiliser l'un de ces 5 services en travaillant notamment sur les valeurs liées aux usages et à la perception amenés par le service. L'exercice n'était pas forcément évident car avant de pouvoir tangibiliser le service qui lui était attribué (le but initial de Create the Service Box), chacun devait faire l'effort d'imaginer ce que pouvait plus précisément offrir l'ébauche proposée. L'atelier s'est ainsi naturellement déroulé en deux phase distinctes:
  1. Une première phase de création autour du service lui-même. Comment l'imaginait-on? Sur quelles valeurs devait-il s'aligner? Que pouvait en retirer le citoyen?
  2. Une deuxième phase de création autour de la tangibilisation des usages et des valeurs imaginés lors de la phase initiale.
Les membres de Think Services ont noté un enthousiasme évident des participants. Les courtes explications préliminaires ont manifestement suffi et tout le monde s'est retrouvé très rapidement à la tâche. Après 15 à 20 minutes plus conceptuelles que réellement créatives, les gens ont commencé à se lâcher: discussions animées, va-et-viens entre les tables; le signe que la phase de créativité battait son plein. Une demi-heure et pas mal de fantaisie plus tard, les 5 groupes nous racontaient leur histoire en s'aidant de la boîte sur laquelle ils avaient travaillé. La créativité était au rendez-vous, tant au niveau de de la richesse des services envisagés, que des boîtes elles-mêmes ou des histoires qu'elles permettaient de véhiculer. En un peu plus de 45 minutes, les 5 groupes témoignaient très concrètement des potentialités de la méthode en proposant des pistes très intéressantes sur les thèmes proposés comme en témoignent les séquences suivantes: 




Impressions des participants

Les participants ont unanimement apprécié l'exercice et leurs commentaires nous encouragent à investiguer plus avant dans ce domaine. Ils ont pu constater le potentiel de la méthode, tant comme outil de créativité, "Mieux qu'une séance de brainstorming", que de tangibilisation d'un service. "Entre les mots et la boîte, tout change!" s'est exclamé l'un d'eux en notant avec quelle facilité on parvient à concrétiser ainsi des concepts et à en faciliter la compréhension. Un autre aspect intéressant du workshop concerne sa dimension collaborative: "Cet atelier permet de faire facilement travailler ensemble des gens provenant d'univers différents", "Ce processus génère de l'entraide" ont souligné les participants qui envisagent des utilisations détournées de la démarche.

Beaucoup se sont accordés sur le fait que Create the Service Box pouvait aisément être transposée dans leur environnement professionnel: "En 1 heure on parvient au même résultat qu'en 4 heures avec d'autres méthodes". Des question subsistaient cependant sur la manière de s'emparer des résultats de l'atelier pour les passer à l'étape suivante: "Et après, que fait-on ?"  Et c'est notamment sur la suite à donner à cet atelier que Think Services planchera au cours des mois à venir.

Toute l'équipe de Think Services remercie vivement les participants à l'atelier pour leur contribution qui a permis de comprendre un peu mieux encore les mécanismes de cette méthode dont nous encourageons l'utilisation. Nous rappelons que Create the Service Box prendra plus de valeur encore si Think Services pouvait bénéficier des retours d'expérience de toute personne l'ayant expérimentée.

Sur le même sujet, et pour compléter ce billet, signalons le retour de l'atelier d'appropriation du plan stratégique des systèmes d'information de l'Etat de Genève publié sur le site de l'Observatoire technologique.


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